Los grupos de WhatsApp de comerciales: la herramienta que casi nadie aprovecha
Cada vez son más las marcas del mueble y el descanso que crean un grupo de WhatsApp con toda su red comercial a nivel nacional. La idea, sobre el papel, tiene sentido: un canal directo para trasladar información de fábrica —subidas de precio, periodos de vacaciones, incorporación de producto nuevo— y, al mismo tiempo, un espacio donde los agentes podamos poner en común lo que el mercado nos devuelve cada día.
En la práctica, la mayoría de estos grupos acaban funcionando como un tablón de anuncios. Poco más.
Y es una pena, porque el potencial es real. Un grupo así debería servir para detectar en tiempo real qué referencias faltan en el catálogo, qué productos concretos están tirando en cada zona y cuáles convendría potenciar antes de que lo haga la competencia. Debería ser también el sitio natural para poner sobre la mesa lo que no funciona: gestión de incidencias que se eternizan, transporte que llega tarde o mal, defectos de calidad que se repiten. Treinta o cuarenta comerciales repartidos por todo el territorio son, entre otras cosas, un sensor de mercado permanente. Desaprovechar eso por no dejarlo hablar es tirar información a la basura.
Lo que suele pasar es otra cosa: chorradas para matar el rato o comentarios de cara a la galería, alabando lo que hace la empresa sin ningún espíritu crítico. Nadie quiere ser el que señala el problema delante de todos, y con razón: en cuanto alguien plantea una crítica constructiva, es fácil que se lea como una queja o una falta de compromiso, y el mensaje siguiente ya viene con matices y disculpas. Así el grupo se vacía de contenido útil sin que nadie lo decida explícitamente.
Para que esto cambie, la iniciativa tiene que venir de la propia empresa. No basta con crear el grupo y esperar que se llene de aportaciones; hay que dejar claro que las opiniones incómodas no se penalizan, y que un comercial que señala un fallo de transporte o una carencia de producto está haciendo su trabajo, no cuestionando a nadie. El silencio ante la crítica, o peor, la incomodidad visible cuando aparece, enseña a todo el grupo lo que se puede decir y lo que no en dos o tres mensajes.
Un brainstorming abierto entre toda la red, con vocación constructiva, tiene un coste bajo y un recorrido alto. No todo lo que se diga será relevante —es lo normal en cualquier grupo grande—, pero entre treinta puntos de vista distintos siempre aparece alguno que aporta algo que la empresa, desde dentro, no está viendo. Ese es justo el valor que un canal así puede dar y que casi ninguno está dando.
La velocidad a la que se transmite la información en un grupo de WhatsApp no tiene comparación con ningún otro canal interno. El problema no es la herramienta, es que se está usando muy por debajo de lo que permite.
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