La garantía emocional: esa cláusula que nadie firmó pero todos reclaman

— Oye, que se me descolgó una puerta. — ¿De cuándo es el mueble? — Pues... 2009 o así.

Y ahí está. Quince años de convivencia pacífica con el armario. Quince años sin una queja. Y el día que una bisagra decide jubilarse, el cliente aparece en la tienda como si acabara de salir del almacén con el albarán en la mano.

Nadie le ha explicado que la garantía legal tiene fecha de caducidad. O si se lo explicaron, lo ha olvidado con la misma naturalidad con que uno olvida los términos y condiciones de cualquier cosa que firma.

Lo que no ha olvidado es dónde compró. Y eso, en el fondo, es un cumplido enorme para la tienda.

Porque el cliente que vuelve a reclamar quince años después es, paradójicamente, un cliente fiel. Uno que confía. Uno que no se fue a otro sitio a buscar solución.

El problema no es él. El problema es que nadie ha diseñado un protocolo para gestionar esa confianza de forma sostenible, sin que le cueste un disgusto al comerciante ni una decepción al cliente.

Mientras tanto, la vendedora sonríe. Y busca el libro de la garantía emocional, ese que no existe pero que todos deberíamos tener en el cajón.