Cuando el error no es de nadie... o es de todos

#ElSectorSinFiltros

Un pedido se retrasa. Una referencia llega mal. Un mail queda enterrado en la carpeta de spam durante una semana. Y entonces empieza la búsqueda del culpable, como si encontrarlo arreglara algo.

Repasemos los fallos con nombres y apellidos, sin acusar a nadie en concreto porque los cometemos todos:

El cliente que se olvida de pasar el pedido a tiempo y luego pide que el plazo se comprima como si el tiempo fuera elástico. El que confunde una referencia, aunque la descripción estuviera bien puesta al lado. El color que no se especificó, la medida que se apuntó mal, la aclaración que quedó sin respuesta tres días y retrasó todo lo demás.

Y del otro lado, el fabricante y el comercial. Un operario de baja que deja una partida a medias. Un camión averiado que no sale ese día. Un proveedor que no sirve una pieza y bloquea el pedido entero. Ninguno de estos imprevistos figura en el albarán, pero todos afectan igual al plazo final.

Ninguno de estos fallos es exclusivo de un bando. Se reparten entre los dos lados del mostrador, aunque solo uno de ellos suela llevarse la bronca.

Lo interesante no es de quién fue el error. Es qué se hace después. Cuando las dos partes reconocen su parte sin dramatizar, el problema se resuelve en una llamada. Cuando una de las dos decide que su condición de cliente la exime de asumir nada, ahí es donde el conflicto se enquista.

Porque además tenemos memoria. El proveedor que te sacó las castañas del fuego en su día es el mismo al que tú le vas a pedir un favor el mes que viene. Y el cliente que nunca dio margen cuando el fallo fue suyo, difícilmente lo va a encontrar cuando el fallo sea del otro lado.

¿Y cómo se resuelve esto sin que se rompa la relación por el camino?

Hay algunas cosas que, en la práctica, marcan la diferencia:

Poner el hecho antes que la interpretación. No es "no me avisaste", es "el mail no llegó, vamos a ver por dónde se perdió". Cambia la conversación por completo: una busca solución, la otra busca sentencia.

Confirmar por escrito lo importante, no por desconfianza sino porque un color, una medida o una referencia no deberían depender de la memoria de nadie. Un wasap de confirmación evita el noventa por ciento de estos líos antes de que existan.

Separar la solución del reproche. Primero se arregla el pedido, la entrega o el plazo. El reproche, si hace falta hacerlo, se hace después y en frío, no en caliente y mezclado con la urgencia de resolver.

Ofrecer algo antes de que lo pidan. Si el fallo es tuyo, un pequeño gesto —una compensación, una prioridad en el siguiente pedido— cierra el tema antes de que se convierta en discusión. Cuesta menos que una relación rota.

No convertir cada incidencia en un precedente legal. Si cada fallo se archiva como munición para la próxima negociación, la relación deja de ser comercial y pasa a ser un pulso. Y los pulsos no traen pedidos, los cierran.

No pido que nadie asuma culpas que no son suyas. Pido algo más simple: que cuando la culpa sea de uno, se reconozca, y que no se use la posición de cliente como excusa para incumplir lo que ya se había aceptado, o para desdecirse de algo que uno mismo había dado por bueno.

Las relaciones comerciales que aguantan años no son las que nunca tuvieron un problema. Son las que, cuando lo tuvieron, supieron repartirse la responsabilidad sin ponerse a la defensiva.

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