Una incidencia postventa no debería convertirse en una cadena de llamadas, visitas y mensajes cruzados.
Cuando cada parte conoce su función, el proceso es más sencillo y, sobre todo, más rápido para el cliente final.
La tienda documenta lo que ocurre porque conoce la venta y tiene el contacto directo con su cliente. El representante revisa la información, tramita y defiende el expediente ante fábrica y realiza el seguimiento. Y la fábrica, con toda la documentación necesaria, puede valorar y resolver.
No se trata de pasar responsabilidades. Se trata precisamente de lo contrario: de que cada uno asuma la suya para evitar duplicidades y pérdidas de tiempo.
He preparado esta infografía para explicar de una forma sencilla cómo entiendo que debemos gestionar una incidencia postventa:
Tú documentas. Yo lo peleo en fábrica. El cliente lo nota en el plazo.
Porque una buena postventa no consiste únicamente en resolver un problema. También consiste en resolverlo por el camino más corto posible.
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