Avisar del retraso, ¿ Es un buen servicio?

Avisar a tiempo de un incumplimiento no es un servicio. Es una forma de gestionar la culpa.

En el sector del mueble se ha instalado una idea peligrosa: que avisar con antelación de un retraso es buena praxis comercial. Y lo es, comparado con no avisar. Pero comparar siempre con la peor opción es la trampa que nos permite conformarnos con la segunda peor.

El cliente no pidió un aviso. Pidió un plazo. Cuando el fabricante o el punto de venta llama tres semanas antes para avisar de que el sofá no llegará en la fecha pactada, está resolviendo un problema de comunicación, no el problema real. El problema real sigue ahí: el plazo no se cumplió.

Y aun así, hay algo peor que avisar tarde: no avisar en absoluto. Esperar a que sea el cliente quien llame reclamando su pedido, y solo entonces improvisar una justificación. Esa inacción es más dañina que el propio retraso. Cuando además la respuesta es vaga —"en breve", "estamos en ello", "le confirmamos en unos días"— sin una fecha concreta y sostenida, el cliente no solo pierde el mueble en la fecha esperada, pierde la confianza en que alguien tiene el problema bajo control. Y ahí se destruye algo que cuesta mucho construir: todo el trabajo comercial previo, la confianza generada en el punto de venta, la decisión ya tomada por el cliente, queda en entredicho por una gestión de la incertidumbre que parece más un intento de tapar el error que de resolverlo.

Esto tiene una consecuencia que casi nunca se nombra. Cuando una empresa se vuelve buena avisando, deja de sentir la presión de mejorar el proceso que genera el retraso. El aviso se convierte en el parche que evita preguntarse por qué la producción, la logística o la planificación siguen fallando en las mismas fechas, con los mismos modelos, con los mismos proveedores. Gestionar bien la decepción del cliente y gestionar bien el cumplimiento son dos habilidades distintas, y la primera, cuando se hace muy bien, puede camuflar que la segunda no existe.

La prueba está en lo que el cliente final hace después. Nadie recomienda con entusiasmo a quien "avisa con tiempo de que no va a cumplir". Se recomienda a quien cumple. El boca a boca, que en mueble y descanso sigue siendo el canal de venta más potente, premia el resultado, no la cortesía de anticipar el problema.

Como agente que está en medio —entre fabricante y punto de venta, entre punto de venta y cliente final— veo el aviso a tiempo desde ambos lados. Es una herramienta de gestión de crisis necesaria cuando ya ha fallado algo. No debería confundirse con el objetivo. El objetivo sigue siendo el mismo de siempre: que el plazo que se promete sea el plazo que se cumple.

#ElSectorSinFiltros